向职业投诉举报说“不”！浙江率先拟出新规

　　关于职业投诉举报，《意见》予以明确：是指以牟利为目的，通过“知假买假”，甚至“掉包”、“夹带”“造假”等非正常消费方式人为制造索赔理由，或者明知经营行为轻微违法，向市场监管部门投诉举报，不达目的就滥用信息公开、行政复议、行政诉讼、监察投诉等权利，胁迫或变相胁迫生产经营者让步，以期得到高额不当利益的行为。
　　职业投诉举报的认定，《意见》明确可从以下七个方面综合考虑：
　　(一)购买商品（包括服务，下同）是否明显超出合理消费数量
　　(二)是否属于“知假买假”、“即买即退”
　　(三)是否一次发起多项投诉举报
　　(四)是否明确索取举报奖励或高额赔偿金
　　(五)是否借用其他人名义进行投诉举报
　　(六)行为人投诉举报的数量、相关行政复议和诉讼的数量
　　(七)其他可合理认为以牟利为目的的因素
　　关于职业投诉滥用权利，一位企业负责人曾向新浪潮举过这样一个事例：一个职业维权人士到企业主张“权利”，住在企业提供的内部招待所，从中发现新的“问题”，向消防部门举报招待所存在消防隐患。结果，令企业哭笑不得，也令接受投诉单位不堪其扰。
　　但对于职业投诉，各地的应对多存在于内部探讨之中，直接以部门《意见》的形式予以应对，浙江省市场监管局当是开了先例。

　　给职业投诉举报设立“黑名单”
　　如何应对职业投诉举报，《意见》从疏和堵多方面给出具体措施。
　　疏的一面，《意见》指出，要完善投诉调解机制，“充分运用调解手段处理职业投诉行为。
　　明确行政调解程序要求。严格按照市场监管部门关于投诉受理要件、终止处理、现场调解、终止调解等相关规定，对职业投诉依法把好受理关口，强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。”“对职业投诉举报中反映网页介绍、产品标识、广告、宣传、价格标识中存在‘虚假或者引人误解的宣传’并要求认定消费欺诈行为的，依法适用《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等相关规定，不宜轻易认定构成欺诈。”
　　行政执法中，要从优化营商环境的高度考虑，“合理行使行政处罚裁量权，依法用好警告、责令整改等手段。”“经营者有主动消除或者减轻违法行为危害后果或者其他依法从轻或者减轻行政处罚的情形，要依法从轻或者减轻处罚。违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。”
　　堵的一面，则是要设立“黑名单”：“规范行政复议审查、建立投诉举报异常名录制度。在处理投诉举报过程中，对疑似职业投诉举报或具名举报且共用同一手机号码或同一个电子邮箱的，可多渠道核实其身份信息，要求其提交身份证明原件、提请当事人到场核实身份、通过有关部门核实举报人相关身份信息等。”同时，关于投诉奖励制度，“对疑似职业投诉举报和异常名录内的相关举报人可视情不予奖励或从低奖励（可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外）。对被行政机关、人民法院确认构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪人员，按照《浙江省公共信用信息管理条例》有关规定，将不良信息记入其信用档案。”
　　《意见》尤其强调禁止息事宁人：“举报承办部门不得通过向经营者施加压力给予职业投诉举报人经济利益的方式，促其撤回行政复议。”
　　不仅疏堵结合，还要强化打击。《意见》指出：“开展对职业投诉举报的大数据分析，突出问题导向，压减职业投诉举报行为存在的空间；注重引导经营者加强技术防范，强化经营场所、重点区域的‘无死角’监控，并在处理相关投诉举报过程中同步予以录音录像，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，积极向公安部门举报。”