直销感悟

直销的精髓是服务

颜汝红

做直销，产品的质量，经营的理念，奖励的制度都由企业控制，对业务员来说，只有被动的选择权，没有主动的决定权。作为业务员，当你选择好一家直销公司，着手从事直销事业以后，服务是你可以主动并且必须要考虑的头等大事。只有掌握顾客的需求，真正懂得需要对顾客做哪些服务，懂得如何为顾客提供最好的服务，顾客才会接受你推荐的产品，接受你的人品，最终接受你的服务，成为你永久的消费者，你才有可能把直销市场做强做大。

服务是一种理念，服务是一种文化，服务是一种生产力。当直销员向顾客推荐产品，发出一种服务信号时，顾客需不需要你提供这一服务是有期待的：期待你帮他创造更多的物质财富；期待你帮他带来身体的健康等等。

在中国传统的计划经济时代，市场上顾客需要的产品供不应求，顾客唯一的期待就是能够买到产品，而对产品的质量，服务的质量没有任何要求和奢望；而今，市场上的各种商品琳琅满目，应有尽有，只要有钱，想买什么就能买到什么，需要什么样的服务别人就会提供什么样的服务，顾客真正成了“上帝”，对产品、服务的要求自然就越来越高，你稍出纰漏，顾客就会弃你而去。尤其是直销市场，现在鱼龙混杂，保健品、化妆品、日用品泛滥，优劣不分，真假难辨。顾客对直销员主动提供的直销服务敬而远之，如何提高直销员的服务意识、服务水平显得更加重要。

直销的精髓是服务。服务到位了，直销员就会产生一种无形的吸引力，把想从事直销事业的人吸引到你的身边，把需要产品消费的顾客吸引到你周围，产生一种良性循环的互动态势，促使你的直销事业如日中天，蒸蒸日上，欣欣向荣，经久不衰。

什么是服务？服务不仅仅是顾客要什么产品你把什么产品送上门就完事。服务更是一种帮助、一种承诺、一种品位。当直销员对顾客的帮助让顾客满意时，是顾客对直销员服务的认可；当直销员对顾客的承诺兑现时，是顾客对直销员服务的感激；当直销员对顾客的服务品位提升时，是顾客对直销员的敬佩！直销员如果能够达到顾客敬佩的境界，直销事业定然无往而不胜。

一、 从服务过程区分：

1）售前服务：这是一项艰难的拉锯式的服务，这是一个告诉顾客产品信息的过程。这个过程不要设定目标结果。直销员应该抱有平和的心态，和顾客交朋友的心态，而不是迫不及待期望顾客接受你产品的心态。可以采取旁敲侧击的方式，把财富的理念、健康的需求信息拉家常式的发布就可以了。顾客接受了当然是好事；顾客没有接受你也没有什么损失，有机会你还可以重复继续提供同样的服务。这是直销事业成功的基础。

2）售中服务：这是一项关键的最重要的服务，这是一个留住顾客使用产品的过程。这个过程一定要设定好目标。可以采用“一、三、七法则”深入细致地做好服务。也就是顾客买走了产品的当天，你就应该打个电话问一问顾客：产品使用了没有？没有使用让他使用起来，已经使用了口感如何？使用产品的第三天上门去看一看，顾客使用产品后有没有什么反应？使用产品的方法、时间、用量对不对？因为有些顾客喜欢想当然，忘记了你和他说的要求，又不好意思再问，就按照自己的方法使用，这样往往影响产品使用效果；第七天再次上门，可以详细说明你推荐的产品与众有什么不同之处，告诉顾客不要把保健品当药品，使用产品有一个过程，身体的健康需要慢慢调理等，使顾客接受你的保健胜于治疗理念。

这个过程像个猪肚，要做大做强，装得下很多东西，需要耐心、韧性和磨功做深做透做细。

3）售后服务：这是一项虎尾般有劲的必不可少的服务，这是一个让顾客和人分享的过程。有些顾客自己使用产品觉得很好，但好了就好了，想不到去和其他顾客分享。这样直销事业就很难做大。你要告诉认可产品的顾客，让他把自己的产品使用体会和其他顾客分享，这样既能让更多的人使用上好产品，自己今后继续使用产品也会越用越便宜，两全齐美。

二、从服务品位区分：

1）失望服务：我认识的一个直销员向别人推销产品时，把产品说得天花乱坠，保健品简直说成了仙丹，见到什么病人都敢说我保证你多长时间把病吃好。开始很多人信以为真。直销员短时间把市场做得很大。但随着时间的推移，一个个顾客找上门来，说产品根本没有那么神奇的效果，不仅骂他是骗子，还要他退钱。

顾客接受直销员的服务时，心里都有一定的期待值。当这种期待值没有达到预想的效果时，他觉得直销员没有为他的身体健康考虑，而纯粹是为了推销产品，就会对直销员产生一种失望的感觉，就再也不会产生继续购买使用产品的欲望，而且会把这种失望感受分享给他圈子里的朋友，共同建筑起一道直销员难以功破的屏障，把直销员堵死在屏障之外。

失望服务的最终结果是直销员自欺欺人，搬石头砸自己的脚。

2）满意服务：我向顾客推销产品时有一说一，从不夸夸其谈，故意夸大产品的功效。我喜欢把人为什么需要保健品，保健品到底对人的身体健康有什么好处，为什么人吃了保健品时觉得身体很好，不吃时又怎么会觉得需要继续补充的道理和顾客说清楚，让顾客自己辨别决定；把我介绍的直销产品成分告诉顾客，让他们用得明明白白，用得放放心心。产品使用达到效果时顾客很高兴；即使产品没有达到预期的效果，顾客也不会觉得我在骗他，不会在背后骂我骗子。这实际上不是推卸责任，这是一种推销艺术。

当然，这样做说起来容易，但要真正做到位很难。直销员必须对自己从事的公司很了解，对推销的产品很了解，对保健知识很了解，对医学知识很了解，对顾客的需求心理很了解。但要做一名合格的、优秀的直销员，这些又都是必须练就的基本功。

顾客满意永远是直销员需要努力奋斗的目标。

3）超值服务：这种服务是直销员达到最高服务境界的一种让顾客感觉是在享受的服务。俗话说得好：多一个朋友多一条路。作为终身有志于直销的直销员，就应该把你满意的和不满意的顾客，都始终当作成自己的好朋友来对待。要时刻心里装着顾客，视顾客的利益高于一切；时刻站在顾客的角度，为顾客所想所急。顾客想到的你应该提前想到，顾客没有想到的你也要为他想到。这样，顾客在使用你介绍的产品的同时，就会感受到你服务的价值，就会通过他的口碑帮你扬名，就会成为你忠实的永久消费者。

超值服务需要突破直销的范畴，直销以外做服务，在销售产品的基础上，站得更高，看得更远，不仅是直销事业上和顾客建立起良好的关系，也要在生活上处处关心和照顾好你的顾客，直销以外和顾客建立起良好的人际关系。

朋友就是财富，人际关系就是财富，而直销事业更是人际关系的事业！

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